ITSS信息技術(shù)服務(wù)運行維護標準

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ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù) 標準，簡(jiǎn)稱(chēng) ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實(shí)施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴(lài)。ITSS能力成熟度模型包括基本型，拓展級，改進(jìn)級和提升級，從低到高分別用四、三、二、一表示。

必備條件∶

三級申請條件

1、申請企業(yè)具有獨立法人地位 ;

2、按照申請級別特征和關(guān)鍵指標需要建立運維體系;

3、有效運營(yíng)時(shí)間為3個(gè)月;

4、從事運維服務(wù)業(yè)務(wù)2年經(jīng)驗;

5、要提供體系運營(yíng)證據。

一、特征∶

運維服務(wù)組織應具備以下特征 ∶

1、管理層對實(shí)施運維服務(wù)能力管理具有較高認識，并結合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，策劃和實(shí)施運維服務(wù)能力管理;

2、依據GB/T28827.1建立運維服務(wù)能力管理體系，并得到有效實(shí)施;

3、單個(gè)業(yè)務(wù)單元或運維服務(wù)團隊的綜合能力決定了整體運維服務(wù)能力水平;

4、運維服務(wù)管理過(guò)程全面要蓋運維業(yè)務(wù)和相關(guān)部門(mén)，在過(guò)程的精細化。執行效果一致性方面可持續改進(jìn);

5、運維技術(shù)與業(yè)務(wù)發(fā)展基本匹配，并確保技術(shù)研發(fā)的持續性;

6、為運維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供資源支持，在核心工具，知識庫，服務(wù)臺等之間的集成水平和整體協(xié)調性方面持續改進(jìn)，

二、關(guān)鍵指標∶

1、運維服務(wù)能力管理的投入，包括人、財、物等方面;

2、運維服務(wù)目錄的完備性;

3、關(guān)鍵崗位的人員演動(dòng)率;

4、關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）體系;

5、核心工具應用情況;

6、知識規模及其應用情況。

三、管理要求∶

（一）策劃∶

1、根據自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運行維護服務(wù)對急的服務(wù)內容與要求，并形成服務(wù)目錄;

2、依據組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來(lái)建立組織結構和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或實(shí)現;

3.對人員資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行規劃，建立相適應的指標體系和服務(wù)保障體系;

4、策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內部審核評估機制。

（二）實(shí)施∶

1、制定滿(mǎn)足整體策劃的實(shí)施計劃，并按計劃實(shí)施 ;

2、建立與需方的溝通協(xié)調機制;

3、按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過(guò)程實(shí)施可追測，服務(wù)結果可計量或可評估;

4.捍交滿(mǎn)足質(zhì)量要求的交付物。

（三）檢查∶

1、定期評審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性;

2、調查需方滿(mǎn)意度，并對服務(wù)能力策劃實(shí)施的結果進(jìn)行統計分析;

3、檢查各項指標達成情況。

（四）改進(jìn)∶

1、建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機制;

2、對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結分析;

3、對未達成的指標進(jìn)行調查分析;

4、根據分析結果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計劃。

四、人員要求∶

（一）人員管理∶

1、人員儲備;供方應建立運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員以滿(mǎn)足與需方約定的當前和未來(lái)的運維業(yè)務(wù)需求;

2、人員培訓∶供方應建立運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓體系或機制，在制定培訓時(shí)應識別培訓要求，并提供及時(shí)和有效的培訓;

3、績(jì)效考核∶供方應建立運行維護服務(wù)相關(guān)的績(jì)效考核體系或機制，并能夠有效組織實(shí)施。

二）崗位結構∶

1、管理崗人員和職責為∶

（1）在運行維護服務(wù)中負責管理運行維護服務(wù);

（2）與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運維團隊;

（3）規劃、檢查運行維護服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對運行維護服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負責。

1、管理崗人員和職責為∶

（1）在運行維護服務(wù)中負責管理運行維護服務(wù);

（2）與需方建立順暢的溝通渠道 ，準確地將需方的需求傳遞到運維團隊;

（3）規劃、檢查運行維護服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對運行維護服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負責。

2、技術(shù)支持崗人員和職責為

（1）在運行維護服務(wù)中負責技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò )、操作系統、數據庫、中間件、應用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員

（2）對運行維護服務(wù)過(guò)程中的請求、事件和問(wèn)題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。

3、操作崗人員和職責為∶

（1）在運行維護服務(wù)中負責日常操作實(shí)施的人員;

（2）根據規范和手冊，執行運行維護服務(wù)各過(guò)程，并對其執行結果負責。

（三）知識∶

1、基礎知識∶信息技術(shù)相關(guān)基礎知識;

2、專(zhuān)業(yè)知識∶從事運行維護服務(wù)所必備的知識，應具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò )技術(shù)人員應具備網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)業(yè)整體的內容體系和知識;

3、綜合知識∶與運行維護服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識。

（四）技能∶

1、確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力;

2、要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格;

3、特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應具備相關(guān)資格。

五）經(jīng)驗∶

1、運行維護服務(wù)人員應具備所從事運行維護服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗;

2、供方應具備一定的從事運行維護服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗。

五、資源要求∶

（一）運維工具∶

1、監控工具，對運行維護服務(wù)對象進(jìn)行數據的采集和監控，評估可能導致運行維護服務(wù)對急故障的因素;

2、過(guò)程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具直包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能;專(zhuān)用工具，根據服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

（二）服務(wù)臺∶

1、設置專(zhuān)門(mén)的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等;

2、設定專(zhuān)人負責服務(wù)請求的處理;

3.針對溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。

（三）備件庫∶

1、備件響應方式和級別定義，能夠滿(mǎn)足SLA所約定的備件支持;

2、備件供應商管理∶能夠規范備件的采購過(guò)程

1，評估準備過(guò)程（咨詢(xún)階段）

（1）成立ITSS工作小組

成立ITSS工作小組，是公司確定開(kāi)展ITSS評估之后的首要T作。ITSST作小組成員建議由總經(jīng)理。素運副總（或分管運維服務(wù)業(yè)務(wù)的高層）運維服務(wù)核心管理人員和體系負責人組成，確保ITSS工作小組能獲取足夠的資源，高效的執行力。

（2）學(xué)習ITSS標準

對ITSS標佳的學(xué)習，是在公司貫徹ITSS體系的前提條件。學(xué)習的方式可以是參加專(zhuān)業(yè)的培訓班，也可以是咨詢(xún)老師現場(chǎng)培訓。先期的培訓主要是針對ITSS工作小組成員進(jìn)行。

（3 ）編制公司的ITSS體系文件

ITSS工組小組成員在通過(guò)對ITSS標準體系的學(xué)習之后，要充分考慮公司運維服務(wù)的實(shí)際情況，著(zhù)手編制ITSS體系文件，ITSS體系文件一般由手冊、程序文件、規章制度和體系運行記錄四部分組成。

（4）貫標

TTSS體系文件編制完成以后，素要對全體運維服務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行發(fā)布，并組織運維服務(wù)相關(guān)人員學(xué)習ITSS標使和公司的ITSS體系文件，主要向員工說(shuō)明ITSS體系實(shí)施后，與之前習慣作法之前的差異。

（5）試運行

ITSS體系需要在公司試運行3個(gè)月以上，在試運行期間，需要嚴格按ITSS體系要求，記錄體系運行的詳細記錄，并不新改進(jìn) 完蓋ITSS體系。

（6）內部評審

ITSS體系在公司試運行3個(gè)月以后，有必要進(jìn)行一次內部評審，檢查ITSS體系的運行情況，以及體系覆蓋的各部門(mén)對ITSS體系的執行情況，拾遺補缺，對發(fā)現的問(wèn)題和不符合項，仔細分細原因，提出改進(jìn)措施，并監督改進(jìn)措施落實(shí)情況。

（7）管理評審

管理評審的主要目的是檢查ITSS體系在公司運行的充分性，有效性和適宜性。管理評審主要檢查公司的ITSS體系策劃是否合理，各項KPI指標是否達標，以及各運維部門(mén)對ITSS試運行后的總結，對各部門(mén)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并擬定改進(jìn)計劃。

（8）選擇ITSS評估機構

選擇ITSS評估機構，按ITSS評估機構的要求準備資料，并提交評估申請表及相關(guān)需要提交的文件資料。評估機構對公司提交的ITSS體系文件及相關(guān)資料進(jìn)行文審，對不滿(mǎn)足標準要求的文件，反饋給企業(yè)進(jìn)行整改。

總之，ITSS評估是一個(gè)十分復雜的過(guò)程，更由于其具有的不確定性，在評估的實(shí)踐中，一定要做到有備無(wú)患。

2、評估過(guò)程

現場(chǎng)的評估過(guò)程基本分為以下幾個(gè)步驟 ∶

（1）現場(chǎng)審核計劃

文審通過(guò)后，評估機構會(huì )向企業(yè)發(fā)出一個(gè)正式的評估申請，需要企業(yè)確認。企業(yè)確認以后，就可以正式迎接評估機構的現場(chǎng)審核。

（2）首次會(huì )議

評估機構到達公司后，ISS體系負責人需要召集運維服務(wù)相關(guān)負責人參加現場(chǎng)審核的首次會(huì )議。

（3 ）現場(chǎng)評估檢查

評估機構和獨立評估師按計劃對公司進(jìn)行ITSS符合性審核，公司需要全力配合評估機構，提供評估機構需要各種文件、記錄，來(lái)證明ITSS體系在公司運行的有效性、充分性和適宜性。

（4）末次會(huì )議

評估機構在審核結束時(shí)，公司需要召集運維服務(wù)相關(guān)人員召開(kāi)末次會(huì )議，由評估機構匯報本次現場(chǎng)審核的發(fā)現，對不符合項進(jìn)行確認，并得出現場(chǎng)審核的結論。

（5）不符合項關(guān)閉

若評估機構在現場(chǎng)審核時(shí)開(kāi)具了不符合項，公司需要組織人員對不符合項進(jìn)行原因分析，進(jìn)糾正并制定改進(jìn)措施。

（6）專(zhuān)家評審委會(huì )員答辯（ITSS 2級）

評估機構將現場(chǎng)審核記錄及結果上報ITSS秘書(shū)處以后，ITSS秘書(shū)處會(huì )組織專(zhuān)家委會(huì )員進(jìn)行評審，公司需要按ITSS秘書(shū)處的要求準備答辯。參加答辯的人員一般由公司總經(jīng)理、運維服務(wù)負素人。研發(fā)負素人，質(zhì)量負素人和人力資源負恚人組成。

（7）證書(shū)獲取

公司通過(guò)專(zhuān)家評審委員會(huì )的答辯，即可獲得由ITSS協(xié)會(huì )頒發(fā)的符合性評估證書(shū)。