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ISO20000IT服務(wù)管理體系
2020-12-18 17:21
ISO20000IT服務(wù)管理體系
1、 ISO20000是針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營(yíng)和服務(wù)管理水平的國際標準，ISO20000具體規定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶(hù)有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)的需求。它著(zhù)重于通過(guò)“IT服務(wù)標準化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類(lèi)，識別問(wèn)題的內在聯(lián)系，然后依據服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監控，并強調與客戶(hù)的溝通。
信息技術(shù)服務(wù)管理（IT服務(wù)管理，ITSM）的目標是以合適的成本提供滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量要求的IT服務(wù)，從流程、人員和技術(shù)三方面提升IT的效率和效用，強調將企業(yè)的運營(yíng)目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)提供相協(xié)調一致 。
ISO20000規定了IT組織在向其內外部客戶(hù)提供IT服務(wù)和支持過(guò)程中所需完成的工作。通過(guò)這些規定，ISO20000展示了一套完整的IT服務(wù)管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務(wù)的關(guān)鍵流程，保證向業(yè)務(wù)和客戶(hù)有效地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。
2、ISO20000認證的好處：
（1）解決各種問(wèn)題
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發(fā)現問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識，自覺(jué)的發(fā)現自己工作當中的問(wèn)題，并通過(guò)系統的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
·保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰略
·建立規范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)效率
·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
·建立持續改進(jìn)的服務(wù)管理機制，快速應對市場(chǎng)需求，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度
·向國際標桿靠齊，增強市場(chǎng)競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報
·控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(cháng)期的服務(wù)成本
·靈活應對來(lái)自客戶(hù)、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認證的意義并不***于IT服務(wù)符合規程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jì)效考核，衡量IT部門(mén)投資回報方面更具有積極地意義。
（2）基礎要求
ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門(mén)、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門(mén)的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺的一線(xiàn)員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數據為員工的工作分配，工作成績(jì)的反映提供了基礎，同時(shí)對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。
同時(shí)，IT對服務(wù)也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶(hù)滿(mǎn)意度等還選用第三方進(jìn)行調查，保證數據的可信性。
量化管理不僅是IT部門(mén)自身管理的需要，也是衡量IT部門(mén)價(jià)值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國際公認的標準。用這么一個(gè)標準來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標準化、規范化。
3、ISO20000認證適用范圍：
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以?xún)炔康腎T部門(mén)，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著(zhù)提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。
適用于以下組織：
（1）將以其服務(wù)進(jìn)行投標的機構；
（2）要求供應鏈中的所有服務(wù)提供方采用一致的方法的機構；
（3）要確定IT服務(wù)管理基準的服務(wù)提供方；
（4）獨立評估的基礎；
（5）需要證明其可提供滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)的能力的組織；
（6）意欲通過(guò)過(guò)程的有效應用來(lái)監視和提高服務(wù)質(zhì)量，從而改善服務(wù)的組織?！ ?/div>
4、ISO20000認證申請的條件：
組織申請認證須具備以下基本條件：
（1） 中國企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構的登記注冊證明；
（2） 申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實(shí)施運行3個(gè)月以上；
（3） 已經(jīng)按照文件化的體系運行三個(gè)月以上，并在進(jìn)行認證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評審和內部IT服務(wù)管理體系審核。
（4）信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門(mén)行政處罰。
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